Décideurs — Contrat & SLA

Checklist & SLA infogérance PME,
ce qu'un bon contrat doit contenir.

Les critères objectifs pour comparer les prestataires : niveaux de service chiffrés, checklist contractuelle, tarifs indicatifs 2026 et clauses de réversibilité.

Signer un contrat d'infogérance sans SLA chiffrés, c'est acheter une promesse. Cette page rassemble la checklist opérationnelle et les niveaux de service que nous recommandons aux dirigeants et DAF avant tout engagement — que ce soit avec ACF ou un autre prestataire. Elle complète notre page infogérance PME et détaille les points de vigilance à vérifier ligne par ligne.

Voir la page Infogérance PME

GTI & GTR chiffrés

Temps de prise en charge et de résolution engagés par sévérité — pas de formule vague type « meilleurs délais ».

Tarifs indicatifs transparents

Fourchettes de marché par poste, par serveur, par mois — pour objectiver un devis reçu et éviter les mauvaises surprises.

Réversibilité contractuelle

Plan de sortie documenté dès la signature — accès, procédures, inventaires transmis en 30 à 90 jours.

Checklist contractuelle — 12 points à vérifier avant signature

Les clauses indispensables d'un contrat d'infogérance PME solide.

Périmètre détaillé : postes, serveurs, applicatifs, cloud, télécom, mobile
SLA chiffrés par sévérité (GTI, GTR, disponibilité) avec pénalités
Horaires de couverture et modalités d'astreinte (7j/7 pour environnements critiques)
Procédure d'escalade nommée avec interlocuteurs identifiés
Plan de sauvegarde 3-2-1 et tests de restauration périodiques documentés
Cybersécurité : EDR, MFA, patch management, sensibilisation utilisateurs
Conformité RGPD : DPA signé, sous-traitants listés, localisation des données
Cyber-assurance du prestataire (montant de couverture)
Comité de suivi mensuel ou trimestriel avec reporting
Indexation tarifaire annuelle plafonnée (ex. indice Syntec)
Clause de réversibilité : documentation, comptes, procédures transmises
Conditions de résiliation (préavis, motifs, absence de pénalité en cas de manquement)

SLA recommandés pour une PME

Niveaux de service à négocier selon la criticité du système d'information.

Incident bloquant (production arrêtée) : GTI 30 min, GTR 4 h — 24/7 si critique
Incident majeur (fonction dégradée) : GTI 1 h, GTR 8 h en heures ouvrées
Incident mineur / demande : GTI 4 h, GTR 2 jours ouvrés
Disponibilité supervision : 24/7/365
Sauvegarde : quotidienne, rétention 30 jours minimum, test mensuel
Reporting : bulletin mensuel automatisé + revue trimestrielle

Tarifs indicatifs infogérance PME 2026

Fourchettes de marché observées pour objectiver un devis. Les prix varient selon la criticité, les horaires couverts et les applicatifs métiers.

Poste utilisateur (support + sécurité + supervision) : 40 à 90 € HT/mois
Serveur physique ou virtuel supervisé : 50 à 150 € HT/mois
Sauvegarde externalisée (par To) : 20 à 60 € HT/mois
Astreinte 24/7 (forfait) : 300 à 800 € HT/mois selon périmètre
Audit initial / cadrage : 1 500 à 5 000 € HT (one shot)
DSI externalisée (0,5 j/mois) : 1 200 à 2 500 € HT/mois

Comment objectiver un devis reçu ?

Trois réflexes : ramener le prix au coût par poste par mois toutes options incluses, exiger le détail des SLA par sévérité (un contrat sans GTR chiffré est un signal faible), et demander la liste nominative des sous-traitants pour la conformité RGPD. Notre article prix d'un contrat d'infogérance PME en 2026 détaille la méthode de comparaison.

Questions fréquentes

Vos questions, nos réponses.

Un SLA (Service Level Agreement) est l'engagement contractuel du prestataire : temps de prise en charge (GTI), temps de résolution (GTR), disponibilité, horaires couverts, pénalités éventuelles. Il transforme une promesse commerciale en obligation mesurable.

Pour un socle standard : GTI < 1 h en heures ouvrées sur incidents critiques, GTR < 4 h, disponibilité supervision 24/7, sauvegarde vérifiée quotidiennement, reporting mensuel. Les cabinets médicaux et environnements critiques exigent souvent une astreinte 7j/7.

Périmètre exact (postes, serveurs, applicatifs, cloud, télécom), niveaux de service chiffrés, procédure d'escalade nommée, plan de sauvegarde et test de restauration, clause de réversibilité, RGPD/DPA, cyber-assurance du prestataire, indexation tarifaire annuelle.

Compter environ 40 à 90 € HT/mois/utilisateur pour un socle complet (support, supervision, sécurité, sauvegarde). Les serveurs et applicatifs métier sont chiffrés à part (50 à 150 € HT/mois par serveur supervisé). Un devis précis nécessite un audit préalable.

Le contrat doit prévoir des pénalités automatiques (avoirs sur facture) et un droit de résiliation sans indemnité en cas de manquements répétés. Un comité de suivi trimestriel permet d'objectiver les écarts et de déclencher un plan d'action.

Oui, à condition qu'elle soit contractualisée dès la signature : documentation à jour, comptes admin partagés, inventaire du parc, procédures d'exploitation transmises. Un plan de réversibilité sur 30 à 90 jours doit être annexé au contrat.